Índice NPS (Net Promoter Score)

No mercado, as empresas constumam utilizar o índice NPS (Net Promoter Score) como uma forma de mensurar se os produtos/serviços oferecidos estão sendo bem aceitos pelos clientes. Esse índice é calculado pela resposta a uma simples e única pergunta:

"Você recomendaria nossa empresa a um amigo?"

A partir das respostas, os clientes são classificados em três grupos distintos de acordo com a nota dada (a qual varia de 0 a 10):

  • Promotores (9-10): gostaram do produto/serviço, e voltariam a negociar com a empresa;
  • Neutros (7-8): a experiência não foi boa nem ruim, mas migrariam facilmente para outra;
  • Detratores (0-6): tiveram uma experiência ruim e não voltariam a negociar com a empresa.

Nota

O índice NPS é obtido por meio da fórmula:

%NPS = %Promotores - %Detratores

Nessa fórmula, o índice NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

A Equipe do GridUnesp, no intuito de mensurar a efetividade dos serviços prestados à comunidade científica, perguntou: "Você recomendaria o uso dos recursos do GridUnesp para outros pesquisadores?".

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A pesquisa mostra que, dentre as 56 respostas, 89% são Promotores, 8,9% são Neutros e 1,5% são Detratores, correspondendo a uma %NPS de 87,5%. Abaixo estão listados os índices NPS de diferentes empresas (de acordo com o NPS Benchmarks) comparados ao do GridUnesp:

Instituição NPS
Tesla 96
GridUnesp 87
Apple 72
Netflix 68
Amazon 62
Google 50
MicroSoft 33
Dropbox 32
HP 28
Facebook -21

A partir desse resultado, é possível concluir que o GridUnesp atende a comunidade científica de maneira satisfatória, sendo efetivo nos recursos que disponibiliza e no serviço prestado. smile