Índice NPS (Net Promoter Score)
No mercado, as empresas constumam utilizar o índice NPS (Net Promoter Score) como uma forma de mensurar se os produtos/serviços oferecidos estão sendo bem aceitos pelos clientes. Esse índice é calculado pela resposta a uma simples e única pergunta:
“Você recomendaria nossa empresa a um amigo?”
A partir das respostas, os clientes são classificados em três grupos distintos de acordo com a nota dada (a qual varia de 0 a 10):
Promotores (9-10): gostaram do produto/serviço, e voltariam a negociar com a empresa;
Neutros (7-8): a experiência não foi boa nem ruim, mas migrariam facilmente para outra;
Detratores (0-6): tiveram uma experiência ruim e não voltariam a negociar com a empresa.
Nota
O índice NPS é obtido por meio da fórmula:
%NPS = %Promotores - %Detratores
Nessa fórmula, o índice NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
A Equipe do GridUnesp, no intuito de mensurar a efetividade dos serviços prestados à comunidade científica, perguntou: “Você recomendaria o uso dos recursos do GridUnesp para outros pesquisadores?”.
A pesquisa mostra que, dentre as 56 respostas, 89% são Promotores, 8,9% são Neutros e 1,5% são Detratores, correspondendo a uma %NPS de 87,5%. Abaixo estão listados os índices NPS de diferentes empresas (de acordo com o NPS Benchmarks) comparados ao do GridUnesp:
Instituição |
NPS |
|---|---|
Tesla |
96 |
GridUnesp |
87 |
Apple |
72 |
Netflix |
68 |
Amazon |
62 |
50 |
|
MicroSoft |
33 |
Dropbox |
32 |
HP |
28 |
-21 |
A partir desse resultado, é possível concluir que o GridUnesp atende a comunidade
científica de maneira satisfatória, sendo efetivo nos recursos que disponibiliza
e no serviço prestado. 